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涼意襲來(lái)，溫州的冬天帶著點(diǎn)沉悶肅殺款款而至。在花枝招展的紛擾都?xì)w于平靜時(shí)，港龍航空以清新的培訓(xùn)之風(fēng)雅氣登場(chǎng)，讓我們想起了這也是一個(gè)學(xué)習(xí)的季節(jié)。
在此次參與培訓(xùn)的14人中，我作為唯一一個(gè)機(jī)場(chǎng)代表參加國(guó)泰港龍航空公司培訓(xùn)，既榮幸又忐忑。雖然一開(kāi)始已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備，不過(guò)當(dāng)培訓(xùn)那天看到來(lái)自世界各地的國(guó)泰港龍優(yōu)秀的員工匯聚一堂，那一縷擔(dān)憂(yōu)還是縈繞心頭。因?yàn)檫@里的每一位學(xué)員都天賦異稟，這個(gè)天賦或許就像是躲在一對(duì)肩胛骨后面的翅膀。所幸大家伙的親切幽默打消了我心里的尷尬，我在他們的臉上看到了他們心里的表情，那些燦爛的，清新的，單純的，永遠(yuǎn)不會(huì)褪去的自然。
國(guó)泰航空及港龍航空扎根于香港，以?xún)?yōu)質(zhì)的飛行服務(wù)、覆蓋全球的飛行網(wǎng)絡(luò)和頻密的班次，服務(wù)于全球每一位乘客，而這次帶領(lǐng)我們參觀(guān)學(xué)習(xí)的負(fù)責(zé)人是和藹的Maner Fung女士。她的長(zhǎng)發(fā)優(yōu)雅地盤(pán)起，她的耐心與微笑，默默地訴說(shuō)著她的溫柔。她帶我們參觀(guān)了國(guó)泰城，那里是作為國(guó)泰員工的驕傲；她帶我們?yōu)g覽了許愿樹(shù)，那里記載著國(guó)泰員工用汗水書(shū)寫(xiě)颯爽英姿，用理念開(kāi)啟創(chuàng)意夢(mèng)想，用行動(dòng)踐行責(zé)任人生；她為我們展示了國(guó)泰港龍的貴賓休息室，那里的服務(wù)滿(mǎn)足了旅客各種夢(mèng)寐以求的小幸福；她向我們介紹航空公司有序高效的運(yùn)作管理以及嚴(yán)謹(jǐn)沉穩(wěn)的工作氛圍，那里滲透著揚(yáng)帆起航，肆意馳騁的暢想。
站在偌大的香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳，看著窗外的機(jī)型各異的航班自由進(jìn)出的高冷模樣，有時(shí)候又和藍(lán)天打成一片的爽朗，讓我感到飛行不僅僅是連系乘客與目的地的交通工具，更是機(jī)場(chǎng)有序組織旅客安全便捷乘機(jī)的保障。通過(guò)這次培訓(xùn)，國(guó)泰港龍航空優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給了我很多啟示。首先，值機(jī)柜臺(tái)對(duì)于各航空公司有著明確清晰的劃分，這樣方便旅客自行前往所需的航空公司柜臺(tái)辦理值機(jī)，也有效地減小問(wèn)詢(xún)的壓力。同時(shí)，對(duì)于頭等艙、協(xié)助及查詢(xún)、后補(bǔ)乘客及超重行李繳費(fèi)、團(tuán)隊(duì)登記等柜臺(tái)都有分門(mén)別類(lèi)且標(biāo)注醒目，滿(mǎn)足旅客各種辦理需求。其次，頭等艙、商務(wù)艙及會(huì)員的休息室豪華豐富。除了飲食、上網(wǎng)外，更提供客房、浴室的供應(yīng)，讓旅客褪去疲憊，精神抖擻。再次，對(duì)于登機(jī)保障，通常會(huì)有安檢人員或航空公司協(xié)助人員在登機(jī)前核對(duì)每位旅客的機(jī)票和證件并加以蓋章，以確保乘客為該航班旅客，并在登機(jī)前5分鐘組織旅客在各自通道排隊(duì)。同時(shí)在每個(gè)引導(dǎo)口旁會(huì)額外設(shè)立一個(gè)柜臺(tái)，以便應(yīng)對(duì)乘客如遺失登機(jī)牌等突發(fā)狀況的發(fā)生。而對(duì)于聯(lián)程航班，航空公司則會(huì)有專(zhuān)人安排協(xié)助，對(duì)中轉(zhuǎn)時(shí)間少于50分鐘的旅客加以保障。最后，對(duì)于到達(dá)乘客，貴賓休息室也提供了專(zhuān)門(mén)的到達(dá)服務(wù)，更準(zhǔn)備了洗浴間供其休整，靜靜等待世界醒來(lái)。
由于硬性條件的限制，我們機(jī)場(chǎng)想要達(dá)到以香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)為基地的國(guó)泰港龍航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前來(lái)說(shuō)還有一定難度。我們航站小，人員少，卻承擔(dān)了日益增長(zhǎng)的航班量和客流量，高峰時(shí)段值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道等設(shè)施設(shè)備日趨緊張，速度慢，排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題在所難免。面對(duì)困難，我們能做的從來(lái)都是迎難而上。把握“速度”這一現(xiàn)階段旅客的第一服務(wù)需求，自去年開(kāi)始，溫州機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)候機(jī)樓改造“擴(kuò)容”，確保旅客出行便捷有序。改造完成后，國(guó)內(nèi)候機(jī)樓內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)將增至26臺(tái)，安檢通道增至9條，自助值機(jī)柜臺(tái)增至10臺(tái)，將極大緩解高峰期旅客排長(zhǎng)隊(duì)的狀況，而國(guó)際候機(jī)樓也新增國(guó)際旅客監(jiān)管場(chǎng)所，為開(kāi)通經(jīng)停本站的航班提供硬件保障。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備齊頭并進(jìn)。在一線(xiàn)員工服務(wù)過(guò)程中，我們培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，熱心為旅客提供一系列幫助。值機(jī)柜臺(tái)前有專(zhuān)人廣播引導(dǎo)遲到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，候機(jī)廳內(nèi)有導(dǎo)乘隨時(shí)為找不到登機(jī)口的旅客指引方向，登機(jī)口前有提前40分鐘到崗的引導(dǎo)人員為旅客更新航班信息。雖然我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和國(guó)泰港龍航空相比還有差距，但是隨著未來(lái)溫州T2航站樓的建成，我們的提升空間潛力驚人。未來(lái)的溫州機(jī)場(chǎng)會(huì)有多樣的旅客休息室，會(huì)有便捷的協(xié)助柜臺(tái)，會(huì)有分工明確的各類(lèi)功能柜臺(tái)。未來(lái)的溫州機(jī)場(chǎng)將不僅僅是機(jī)場(chǎng)，更是交通、商業(yè)的樞紐。
夕陽(yáng)掛樹(shù)梢，微風(fēng)輕輕吹送著晚霞。相聚的時(shí)候總是很短，仿佛一本書(shū)，無(wú)論如何不想翻到最后一頁(yè)。但Maner Fung的指點(diǎn)讓我們獲益良多，不虛此行。她說(shuō)，機(jī)場(chǎng)是個(gè)五彩繽紛的世界，每天都有五彩斑斕的故事在上演，但是無(wú)論怎樣，都不要讓微笑在工作中枯竭。微笑著面對(duì)一切，把微笑給予別人，別人也會(huì)把微笑給予我們。我聽(tīng)見(jiàn)她的聲音就像五線(xiàn)譜，飄散絲絲香氣，或許這才是服務(wù)的真諦。 地服公司/蔡國(guó)帆
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