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在溫州龍灣國際機(jī)場(chǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代背景下，建立96555溫州機(jī)場(chǎng)呼叫中心的想法應(yīng)運(yùn)而生。在這一需求之下，2015年8月3日至8月7日，我和同事趙全超一起赴廈門翔業(yè)集團(tuán)96363尊享服務(wù)中心學(xué)習(xí)。
翔業(yè)集團(tuán)96363成立于2009年4月8日，現(xiàn)有員工60人，平均年齡25歲。成立至今，全體員工始終秉持“讓客戶聆聽微笑，用聲音傳遞真情”的服務(wù)理念。雖然人數(shù)不多，但承接的服務(wù)范圍較廣，從空運(yùn)到海運(yùn)，從酒店到物流都有涉足。不僅涉及廈門高崎國際機(jī)場(chǎng)、福州長樂國際機(jī)場(chǎng)、武夷山機(jī)場(chǎng)、龍巖冠豸山機(jī)場(chǎng)四個(gè)機(jī)場(chǎng)以及廈門五通碼頭的航班船班查詢，乘機(jī)乘船常識(shí)等業(yè)務(wù)咨詢。還提供酒店、機(jī)票預(yù)訂、車輛租賃、手禮網(wǎng)、萬翔商城在線客服以及萬翔冷鏈倉儲(chǔ)咨詢服務(wù)。2014年，翔業(yè)集團(tuán)96363更是作為旅游服務(wù)業(yè)代表，榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。
翔業(yè)集團(tuán)96363是如何實(shí)現(xiàn)在員工人數(shù)不多，業(yè)務(wù)廣泛的情況下，依然服務(wù)優(yōu)質(zhì)，并成為呼叫行業(yè)的佼佼者。帶著這個(gè)問題，我來到翔業(yè)集團(tuán)96363尊享服務(wù)中心。在5天的學(xué)習(xí)和了解中，總結(jié)了以下幾點(diǎn)原因：
一、制度完善、注重細(xì)節(jié)。從每一個(gè)細(xì)節(jié)規(guī)范座席員言行，先后制定和完善了呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。如在績效考核上，將累積分與兌現(xiàn)分相結(jié)合，依據(jù)崗位要求，分別對(duì)坐席員、值班長、質(zhì)檢員和主管制定相應(yīng)的績效內(nèi)容，用不斷完善的制度約束人、管理人。兩個(gè)月一次的實(shí)操考試、每天詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，時(shí)刻提醒坐席自身不足的同時(shí)也指明了提升的方向。
二、靈活排班，主管補(bǔ)位。96363呼叫中心重視數(shù)據(jù)收集，尤其重視每月的電話量和電話接通率。負(fù)責(zé)排班的主管會(huì)根據(jù)不同時(shí)間段電話量的不同，在各個(gè)時(shí)間段合理安排不同數(shù)量工作人員。在通話量高峰安排多數(shù)坐席，確保坐席的接通率，避免呼損。同時(shí)，靈活管理還體現(xiàn)在管理人員隨時(shí)進(jìn)行坐席補(bǔ)位。在坐席員吃飯，休息時(shí)；在呼叫繁忙，坐席人員不足時(shí)；質(zhì)檢員、值班長、主管必須補(bǔ)位坐席，從而確保接通率。此外，當(dāng)遇到特殊情況，例如臺(tái)風(fēng)天，呼叫中心電話繁忙時(shí)，必須全員加班。
三、人文關(guān)懷、情緒管理。在翔業(yè)集團(tuán)96363學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，一位主管不經(jīng)意的一句話卻讓人印象深刻“越忙越要讓員工休息”。在平時(shí)的工作中，管理人員更是時(shí)刻關(guān)注坐席情緒。當(dāng)出現(xiàn)情緒波動(dòng)較大的坐席時(shí)，先使其下線，進(jìn)行溝通交流，當(dāng)坐席恢復(fù)情緒之后，再上線工作。確保每位坐席是以最好的狀態(tài)面對(duì)旅客。
在翔業(yè)集團(tuán)96363尊享服務(wù)中心學(xué)習(xí)的過程中，聽了較多96363坐席的電話。他們將十一字禮貌用語熟練地使用在與旅客的溝通之中，他們的稱呼服務(wù)、首問責(zé)任制，一站式服務(wù)，都讓我看到自己作為一線員工的不足和提升的空間。通過此次學(xué)習(xí)之旅，希望我們能取96363之精華，結(jié)合溫州機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，運(yùn)用到我們的呼叫中心，為96555成為溫州龍灣國際機(jī)場(chǎng)的窗口而不斷努力。 實(shí)業(yè)公司/陳瑤 
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