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7月31日，機(jī)場(chǎng)在禮堂舉行了T2轉(zhuǎn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的開(kāi)篇課程由機(jī)場(chǎng)兩位主要領(lǐng)導(dǎo)親自主持和授課。課程從我國(guó)民航發(fā)展歷史引入，到溫州機(jī)場(chǎng)規(guī)劃藍(lán)圖、運(yùn)行特點(diǎn)、T2航站樓的亮點(diǎn)等。讓我切身體會(huì)到溫州機(jī)場(chǎng)發(fā)展離不開(kāi)中國(guó)民航發(fā)展、溫州國(guó)民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景。中國(guó)從民航小國(guó)已經(jīng)邁入了民航大國(guó)，正向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。溫州機(jī)場(chǎng)喪失了幾次發(fā)展機(jī)遇，新的規(guī)劃藍(lán)圖在未來(lái)發(fā)展預(yù)留了足夠的空間，跨越式發(fā)展迎來(lái)了難得的歷史性機(jī)遇。
在新的宏偉的建筑里，一線服務(wù)人員需要有自信和真誠(chéng)的笑容，讓旅客有愉快的旅行體驗(yàn)。聯(lián)想到我7月份到美國(guó)度假，進(jìn)出美國(guó)機(jī)場(chǎng)時(shí)難免以職業(yè)的眼光觀察世界頭號(hào)民航強(qiáng)國(guó)的航空服務(wù)。其中給我印象最深刻的就是民航從業(yè)者發(fā)自內(nèi)心的笑容，從這份笑容可以感受到從業(yè)者的從容、淡定、自信、愉悅……無(wú)論在機(jī)場(chǎng)還是機(jī)艙，沒(méi)有廉價(jià)而刻板的制服，沒(méi)有職業(yè)性的微笑，大多數(shù)女性員工的發(fā)型和配飾根據(jù)自己的喜好搭配，很難看到懶散又疲憊的員工，幾乎沒(méi)有看到員工在崗位上從事非工作事務(wù)。他們工作輕松、自然、開(kāi)心……作為旅客沒(méi)有壓抑感，沒(méi)有不確定性，從到達(dá)到離開(kāi)機(jī)場(chǎng)都非常順暢、自然和愉快，感覺(jué)所有的訴求在無(wú)形當(dāng)中都得到了滿足。
他們是如何做到的呢？深層次的原因自然是天空開(kāi)放、民航法規(guī)、企業(yè)管理和文化、高科技的應(yīng)用等等因素，以一名普通旅客的視角，可以直觀探究到的是展現(xiàn)出來(lái)的與我們接觸到的部分。
首先是大量使用自助值機(jī)設(shè)備。我們?nèi)サ呐f金山、洛杉磯、西雅圖是大型國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)，年旅客吞吐量都有幾千萬(wàn)，雖然機(jī)場(chǎng)整體規(guī)模很大，但是每名旅客從不同交通方式進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到值機(jī)到安檢到候機(jī)到登機(jī)的路徑并不長(zhǎng)。有些機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前面可供排隊(duì)的空間比溫州機(jī)場(chǎng)還小得多（圖0可見(jiàn)值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)縱深比溫州機(jī)場(chǎng)短得多），在值機(jī)柜臺(tái)前面旅客沒(méi)有出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，零星才會(huì)有幾名旅客在少量的“全服務(wù)”柜臺(tái)前面要求提供人工服務(wù)。主要原因是部分旅客已經(jīng)在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前使用了航空公司的網(wǎng)上值機(jī)，剩下的旅客大多數(shù)使用了自助設(shè)備，自助設(shè)備安排的位置非常合理，基本位于值機(jī)柜臺(tái)正對(duì)面，而且離安檢非常近，領(lǐng)取登機(jī)牌后可以馬上安檢，沒(méi)有太多的人流在候機(jī)樓穿梭。在儀器上掃描護(hù)照后，同行人員登機(jī)牌會(huì)一并打印，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)是否有托運(yùn)行李(Checked Baggage)，如果選擇是，就會(huì)詢問(wèn)是否有所列違禁物品，如果選擇沒(méi)有，就可以使用信用卡和現(xiàn)金在設(shè)備上付費(fèi)了（美國(guó)國(guó)內(nèi)航班托運(yùn)行李除美西南外大多需要付費(fèi)），付費(fèi)成功后，設(shè)備自動(dòng)打印行李條，自行粘貼后即可到自助行李交運(yùn)柜臺(tái)（SELF-TAG BAG DROP）交運(yùn)（圖1），在交運(yùn)柜臺(tái)前面免費(fèi)提供塑料包裝袋，這也是避免行李破損，減少旅客索賠的有效手段。旅客經(jīng)過(guò)以上自助過(guò)程，到柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)的時(shí)間不會(huì)超過(guò)10秒鐘。當(dāng)然航空公司也會(huì)提供少量的“全服務(wù)”或“特別服務(wù)”（Special Services）柜臺(tái)，但是在“全服務(wù)”或“特別服務(wù)”柜臺(tái)排隊(duì)的旅客非常少，如果排隊(duì)長(zhǎng)了，著急的旅客也會(huì)在隊(duì)尾的自助設(shè)備自行辦理了。
二是行李轉(zhuǎn)貨倉(cāng)。行李轉(zhuǎn)貨艙容易導(dǎo)致晚關(guān)艙延誤航班，我觀察到美國(guó)不同航空公司對(duì)行李轉(zhuǎn)貨倉(cāng)有不同的操作方式，但都遵循快速靈活原則，防止發(fā)生航班延誤。達(dá)美航空的廊橋機(jī)位行李轉(zhuǎn)貨倉(cāng)是在登機(jī)口前擺放一個(gè)隨身行李（carry-on）的告示牌、尺寸框、一輛轉(zhuǎn)運(yùn)行李的手推車（圖3），超過(guò)尺寸框的托運(yùn)行李是要另外付費(fèi)的。隨身行李交運(yùn)后，服務(wù)人員會(huì)提供行李條，一臺(tái)行李車滿后，工作人員先推走裝機(jī)（圖4），防止后續(xù)行李積壓。阿拉斯加航空的行李轉(zhuǎn)貨倉(cāng)操作方式和達(dá)美航空不同，登機(jī)口的工作人員在組織登機(jī)時(shí)會(huì)將隨身的大件行李貼上行李條，飛機(jī)如果停放廊橋，到達(dá)艙門口時(shí)將行李放在廊橋上給工作人員，工作人員會(huì)通過(guò)手持掃描儀將行李條掃描后，將行李通過(guò)廊橋工作梯旁的傳送帶向下傳送到機(jī)坪，機(jī)坪作業(yè)人員進(jìn)行裝機(jī)。如果停放遠(yuǎn)機(jī)位，到達(dá)艙門口時(shí)有工作人員將貼有行李條的行李擺放在行李車上，再統(tǒng)一裝機(jī)（圖5）。通過(guò)登機(jī)口或者艙門口簡(jiǎn)單而快速的操作，機(jī)艙行李架基本上沒(méi)有大件行李，旅客也能很快在座位上安心入座，不會(huì)占用飛機(jī)通道，方便飛機(jī)外的排隊(duì)旅客快速進(jìn)入。另外，我觀察到，無(wú)論是廊橋還是遠(yuǎn)機(jī)位，阿拉斯加航空并沒(méi)有地面服務(wù)人員站在客梯車旁邊或廊橋上禮節(jié)性地迎賓，他們的人員安排是實(shí)用主義，每人都有事做，但是都不會(huì)非常緊張和繁忙。
三是快速登機(jī)。我們?cè)诿绹?guó)有四次登機(jī)經(jīng)歷，分別是500多人的380巨無(wú)霸F機(jī)型、干線飛機(jī)737和支線飛機(jī)沖8，CRJ700。無(wú)論機(jī)型大小都對(duì)登機(jī)順序?qū)嵭锌茖W(xué)的安排：一般都是頭等艙和會(huì)員先登機(jī)，接著是后排登機(jī)，隨后是前排登機(jī)，最后是剩余所有旅客登機(jī)。其中有一次登機(jī)是分為5個(gè)組進(jìn)行登機(jī)，我是第4組（圖6、7），上機(jī)觀察后，可能是后排和靠窗旅客先登機(jī)，由于分開(kāi)登機(jī)，加上隨身行李在登機(jī)口和艙門口進(jìn)行了處置，帶上飛機(jī)行李不多，所以旅客登機(jī)時(shí)間大大縮短，關(guān)艙門時(shí)間大大提前，四次登機(jī)沒(méi)有一次延誤。支線飛機(jī)達(dá)到了登機(jī)牌顯示的登機(jī)開(kāi)始到結(jié)束總共10分鐘的預(yù)計(jì)時(shí)間（圖8）。
四是安檢。安檢比值機(jī)排隊(duì)旅客隊(duì)伍要長(zhǎng)很多，但是通行的速度卻很快，其中證件查驗(yàn)和檢查是分開(kāi)的，有一定的空間距離。一般一個(gè)證件查驗(yàn)柜臺(tái)對(duì)應(yīng)兩臺(tái)安檢門。通過(guò)證件查驗(yàn)柜臺(tái)，鞋子、皮帶脫掉后和隨身所有物品一起放入籃子過(guò)X光機(jī)，由于身上沒(méi)有物品，所以安檢門一般都不會(huì)發(fā)出聲音，沒(méi)有發(fā)聲安檢人員不會(huì)進(jìn)行人身檢查，如果發(fā)現(xiàn)未脫皮帶、鞋子等旅客會(huì)要求返回原處脫皮帶和鞋子。安檢門有兩種，一種類似國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)安檢門，通行速度快，一種類似醫(yī)院X光檢查，人站在其中機(jī)器會(huì)旋轉(zhuǎn)，但是通行速度慢，當(dāng)安檢人員發(fā)現(xiàn)我們是家庭旅行時(shí)，上前詢問(wèn)是否是家庭，當(dāng)我回答是，即讓我們進(jìn)入通行速度快的安檢門，可能美國(guó)人認(rèn)為家庭旅行屬于比較安全的旅客。我們一行六人通過(guò)安檢門總共不到半分鐘。由于既有嚴(yán)格的控制手段，脫掉鞋子、皮帶等，又能靈活處置，所以通行很快，隊(duì)伍很長(zhǎng)，但不會(huì)排很長(zhǎng)時(shí)間。
五是細(xì)節(jié)。阿拉斯加航空公司的登機(jī)牌（圖8），顯示登機(jī)開(kāi)始時(shí)間，登機(jī)截止時(shí)間，起飛時(shí)間，到達(dá)時(shí)間，既方便旅客管理時(shí)間，又能使各生產(chǎn)保障單位根據(jù)目標(biāo)時(shí)間保障生產(chǎn)，當(dāng)然對(duì)保障單位提出了更大的挑戰(zhàn)。在候機(jī)樓候機(jī)時(shí)，不少座椅下方都設(shè)置有充電裝置，方便旅客充電。拿到登機(jī)牌到達(dá)登機(jī)口后，登機(jī)口的屏幕除了顯示登機(jī)的次序外，還會(huì)顯示到達(dá)站行李提取預(yù)計(jì)需要時(shí)間（圖9），將旅客等待提取行李的焦慮心情提前通過(guò)時(shí)間的告知進(jìn)行安撫。達(dá)美航空將旅客最可能發(fā)生需求如航班取消、改簽等，旅客可以采用的處置方式通過(guò)告示牌和聯(lián)系卡的形式設(shè)置在登機(jī)口處（圖10）。當(dāng)我前往黃石公園到達(dá)波茲曼機(jī)場(chǎng)時(shí)，第一想法就是這個(gè)機(jī)場(chǎng)只有8個(gè)廊橋，和溫州機(jī)場(chǎng)一樣，回程時(shí)可以不用來(lái)得太早，但是在等候提取行李時(shí)，在行李傳送帶位置看到一個(gè)告示牌，告示牌強(qiáng)烈建議旅客在航班起飛前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（圖11），我很感慨他們竟然能洞察旅客的心理活動(dòng)，在旅客到達(dá)時(shí)就提出了返程出發(fā)的建議。通過(guò)細(xì)節(jié)提升服務(wù)，將旅客原因?qū)е碌难诱`進(jìn)行有效的控制。
除了以上五點(diǎn)，陸側(cè)、空側(cè)、商業(yè)、航站樓的建筑等也均有亮點(diǎn)，限于篇幅不再贅述。雖然我們的法律法規(guī)、民航監(jiān)管、國(guó)民素質(zhì)等國(guó)情與美國(guó)不同，但是運(yùn)行和服務(wù)相通的方面仍然是主流。它山之石可以攻玉，溫州機(jī)場(chǎng)2016年底就要實(shí)現(xiàn)T2轉(zhuǎn)場(chǎng)，無(wú)論是新候機(jī)樓的投用，還是實(shí)行AOC\TOC運(yùn)控模式，或者采用先進(jìn)的信息技術(shù)和設(shè)備，都是為了給一線服務(wù)人員支撐，讓他們更好為旅客服務(wù)。一線服務(wù)人員感覺(jué)不到支撐，就無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，旅客肯定感受不到愉快的體驗(yàn)，旅客的好或差的情緒就會(huì)反射到一線人員身上，所以從一線服務(wù)人員狀態(tài)即可看出一個(gè)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)控能力和服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)控能力和服務(wù)質(zhì)量不高，機(jī)場(chǎng)提供的航空產(chǎn)品就對(duì)航空市場(chǎng)開(kāi)拓難以形成支持，機(jī)場(chǎng)也不會(huì)得到長(zhǎng)足發(fā)展。
一線人員狀態(tài)由福利待遇、公平環(huán)境、發(fā)展前景等多方因素決定，但是業(yè)務(wù)支撐是根本，所有的運(yùn)控、信息技術(shù)、組織管理等支撐通過(guò)服務(wù)人員展現(xiàn)出來(lái)，如果連是否啟動(dòng)大面積航延和備降預(yù)案對(duì)他們工作支撐影響都不大，怎么可能會(huì)有好的服務(wù)。
讓我們更加關(guān)注一線，關(guān)注設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行控制、體制機(jī)制給保障工作帶來(lái)的變化和影響?！皢T工第一”——是創(chuàng)造了連續(xù)33年贏利歷史的美國(guó)西南航空唯一貫徹始終的理念。讓溫州機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員自信和真誠(chéng)的笑容走進(jìn)T2，早日建成大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)，為溫州國(guó)民經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和民航強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)力量。
地面服務(wù)公司/王振宇
       
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