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伴隨著國際化大潮的到來，作為溫州窗口的永強機場正式升級為龍灣國際機場，為地方走向世界邁出了堅實的一步。應國際機場發(fā)展的客觀要求，溫州機場的航班大量增加，旅客吞吐量和托運行李數量也呈顯著增長；在帶來可喜效益的同時，也意味著更加艱巨的航班服務保障。地面服務公司作為服務最前沿，積極響應機場國際化號召，對自身提出更高要求，不斷深化服務質量，完善服務措施，努力為旅客帶來更為良好的服務體驗。然而，在與日俱增的航班接待實踐中，仍有許多問題是亟待解決的。值機部行李室所面臨的大批量行李少收事故，便是一項處理難度大、服務協(xié)調性要求高的工作。
所謂大批量行李少收，顧名思義即某航班大量旅客的行李未能隨機到達。此項工作的難點在于行李延誤的旅客數量龐大，受掣于工作人員人手不足等客觀因素，處理問題耗時較長，極易引起旅客負面情緒波動，甚至于爆發(fā)沖突，為現場處理工作帶來阻礙，也為機場和航空公司帶來極其惡劣的影響。
地服公司為應對大批量行李少收事故預設了應急預案。當行李室接到前方站通知，少收行李超過三十件時，該預案就會緊急啟動。行李查詢員立即匯報商調員和值班隊長，接調度通知后，公司值班領導、機場公安、航空公司駐場代表隨即到達現場協(xié)助引導與維持秩序；行李室值班隊長負責準備工作并合理安排人員就位。在各方明確分工、通力合作之下，將大批量行李少收事故帶來的危機消弭于無形。
隨著國際中轉航班的增多，國際航班大型客機經北京、上海等中轉站換國內中小型飛機時載量不足，導致大量旅客行李延誤，此類大批量行李少收行李往往數量達到上百件甚至更多，行李室的工作壓力空前。上百位旅客成群滯留到達廳，帶著疲憊、憤懣等不良情緒，無疑給機場隔離區(qū)安全埋下隱患，稍有不慎或將一發(fā)而不可收拾。行李室在面對這類數量特別巨大的行李運輸事故時努力做到熱情引導、合理安排、妥善分工。
以2013年11月03日的CA1539航班為例，當日該航班未同機到達行李135件，在接到北京機場行李室發(fā)來的電報后，當班隊長立即將行李號碼打印并讓查詢員在轉盤附近樹立告示牌并張貼行李號，旅客到達后工作人員即上前告知旅客信息并引導旅客前往告示牌核對行李號。行李交付巡視員帶上擴音器引導旅客前往告示牌核對行李號，對于核對確認行李未到達的旅客，工作人員隨即引導至查詢柜臺。行李查詢員將查詢柜臺劃分為助送行李登記區(qū)和自提行李登記區(qū)，查詢柜臺前的查詢員詢問旅客行李到后是否需要助送，并引導至相應區(qū)域排隊做記錄。在大批量行李少收事故處理中，行李室工作人員秉承對旅客、對公司負責的原則，牢記認真、細致、貼心的服務理念，明確分工合作，對事故做出高效、快速的處理，及時疏導旅客情緒，讓旅客體驗到一個國際化機場應有的高質量服務。有外國旅客發(fā)自內心地對工作人員稱贊道： Good service!WenzhouAirport!積少成多、聚沙成塔。行李室的大批量少收處理經驗，在機場國際化道路進程中是渺小的，但也正是這一粒粒小小的泥沙，匯聚成一個更高端、更優(yōu)秀的國際化大機場。 地服公司 2013.12.13
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