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機(jī)場，作為
城市的第一窗口，如果各類先進(jìn)設(shè)施齊備，并融入大量科技、人文、綠色元素，精心動態(tài)打造高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，那隨之帶來的效果是顯而易見的：運(yùn)行效率將大幅提升，讓更多的人
愛上航空出行，吸引更多旅客從該機(jī)場出發(fā)、經(jīng)該機(jī)場中轉(zhuǎn)，吸引更多航空公司在該機(jī)場開拓航線，有效加快該機(jī)場航空樞紐建設(shè)的前進(jìn)步伐。 眾所周知，
硬件服務(wù)完備的同時(shí)，必須跟上到位的軟件服務(wù)。要改善文明服務(wù)軟環(huán)境，進(jìn)一步拓展機(jī)場發(fā)展空間，這就要依靠我們所有機(jī)場人的不斷創(chuàng)新、不斷提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)來作支
撐。但很多管理者認(rèn)為服務(wù)無非就是有禮有節(jié)、微笑耐心，其實(shí)服務(wù)不僅僅停留在站坐姿態(tài)、表情用語的簡單層面，這其中我們會遇到許許多多的問題和困難，我們必須換位思考，去
感受旅客的感受，將“首鏈意識”始終貫徹于我們的服務(wù)工作全過程，從而創(chuàng)造“首鏈效應(yīng)”良性循環(huán)。 好的硬件是
基礎(chǔ)，但服務(wù)的關(guān)鍵還是靠參與航班運(yùn)行保障全鏈條的每一位員工的“真情服務(wù)”。我們都知道整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平是由每個(gè)個(gè)體的點(diǎn)滴＂關(guān)鍵時(shí)刻＂凝結(jié)
而成的，我們可以把機(jī)場服務(wù)看成是一條“鏈”，一環(huán)緊扣一環(huán)，前期工作對后續(xù)工作有著質(zhì)的影響，一個(gè)服務(wù)流程鏈的首鏈即第一鏈?zhǔn)侵陵P(guān)重要的。我們
常說：確保安全要前移安全關(guān)口，其實(shí)提升服務(wù)也應(yīng)前移服務(wù)關(guān)口，積極倡導(dǎo)理念先行，主動做好前置服務(wù)。如機(jī)場安檢通道的驗(yàn)證崗位，它在整個(gè)安檢通道服務(wù)流程鏈中處于相對首
鏈的位置，我們通過觀察不難發(fā)現(xiàn)，凡是在驗(yàn)證時(shí)接受到細(xì)致到位微笑服務(wù)的旅客，在之后其通過人身檢查和開箱檢查時(shí)都相當(dāng)配合，能對我們的規(guī)定給予理解支持，反之則不然。所
以，作為任何一個(gè)崗位的每個(gè)員工都應(yīng)把自己所處崗位定位在首鏈位置，以首鏈服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極高效做全做好相應(yīng)服務(wù)工作。當(dāng)然，拓展延伸而言，如果在安檢之前
的值機(jī)、問訊部門也都能把自身定位在服務(wù)首鏈的位置，在航班延誤時(shí)多盡心盡責(zé)，多一份主動、少一點(diǎn)漠然，那這些被感化的滯留旅客重過安檢時(shí)也就會多一份理解、少一點(diǎn)抱怨
了。同理類推，安檢服務(wù)做到位了，安檢之后的部門崗位工作就更顯順暢了！ 我們建議每
個(gè)服務(wù)管理者要主動倡導(dǎo)崗位員工“首鏈意識”，讓每個(gè)崗位每位員工都緊緊抓住其接聽的每一個(gè)電話，接待的每一位顧客，出售的每一張客票，檢查的每
一件行李，接送每一次航班的服務(wù)機(jī)會，真正做到“高標(biāo)準(zhǔn)定位，細(xì)微處著手”，達(dá)到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的服
務(wù)新突破，積極打創(chuàng)“首鏈效應(yīng)”，在營造良好服務(wù)氛圍的同時(shí)，讓每個(gè)機(jī)場人都能切切實(shí)實(shí)做到用心去微笑、用情去服務(wù)。
安全質(zhì)量部/夏梅林
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