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10月29日，彩虹班小組一行人在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下前往機(jī)場(chǎng)96555客服中心交流學(xué)習(xí)。在一個(gè)多小時(shí)的學(xué)習(xí)過程中，除了解他們的日常工作，還側(cè)重學(xué)習(xí)了有關(guān)投訴接訴的業(yè)務(wù)知識(shí)，客服中心
人員用具體的案例給我們做了生動(dòng)的講解，主要心得如下： 一、及時(shí)解釋 消除誤會(huì) 面對(duì)旅客投訴，第一時(shí)間向投訴人用婉轉(zhuǎn)的口氣作分析解釋，緩解旅客負(fù)面情緒，盡量把矛盾消弭
在下單前。 二、收集知識(shí) 及時(shí)更新 好的解釋工作需要詳實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)的支撐，有基于此，客服中心非常注重對(duì)機(jī)場(chǎng)一線部門業(yè)務(wù)知識(shí)
的收集整理，且不定時(shí)主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)部門詢問業(yè)務(wù)規(guī)定的變更，便于及時(shí)更新資料庫。 三、詳細(xì)記錄 便于明責(zé) 為明晰責(zé)任、便于處理，客服中心對(duì)于投訴內(nèi)容的記錄做出了詳細(xì)明確的規(guī)定，包括:時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、航班號(hào)、當(dāng)事人工號(hào)牌、性別、外貌等特征。 四、特殊旅客 專人處理 對(duì)特殊旅客的投訴，要有政治和社會(huì)影響的敏感度，應(yīng)標(biāo)注加急，迅速通知相關(guān)部門，抓緊處理。 五、準(zhǔn)確判斷 明確范圍 在接訴過程中，對(duì)旅客所描述的事件應(yīng)作出及時(shí)明確的判斷，對(duì)于不屬于受理范圍內(nèi)的，除婉拒
外，也應(yīng)向旅客做好解釋說明。 六、分門別類 規(guī)整臺(tái)賬 日常對(duì)不同類型投訴的后續(xù)處理進(jìn)行分類整理和數(shù)據(jù)分析，臺(tái)賬清晰明了，便于事后分析、查閱。 學(xué)習(xí)是為了成長(zhǎng)，交流是為了提高；這次學(xué)習(xí)的時(shí)間雖然短暫，但帶給我們的感觸卻頗深，我們常
談推升服務(wù)質(zhì)量，但對(duì)于如何提升，是不存在“閉門造車、出門合轍”的，所以我們除了多想還應(yīng)多看，再用多看推動(dòng)多想，這次的學(xué)習(xí)交流，我們不但拓
寬了思路，還觸動(dòng)了很多適宜我們工作的想法，服務(wù)的提升不是一朝一夕之事，但我相信，所謂砥礪前行，就是一個(gè)不斷的學(xué)習(xí)、不斷更新的過程，櫛風(fēng)沐雨，終見彩虹?。ǖ胤?
服務(wù)部文/李雙攝/柳蕓）
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