新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，就像一位不速之客，來勢洶洶的闖入了我們的生活。在這場與病魔的斗爭、與時間的賽跑中，考驗著我們的覺
悟，考驗著我們的應(yīng)變，考驗著我們的初心。戰(zhàn)線就在腳下，初心行將致遠(yuǎn)，96555客服團隊始終以旅客需求為中心，
不斷推陳出新，尋求突破，全面做好旅客出行電話問詢的防疫阻擊戰(zhàn)。
當(dāng)春運遇上新冠病毒
今年的春運，像是一個急著出嫁的姑娘，比
以往都要來的早一些。96555客服中心吸取往年春運經(jīng)驗，早早出謀劃策，只為在春運第一天給旅客奉上滾燙的春運特
刊。這期春運特刊可謂內(nèi)容豐富，從出發(fā)伊始至航班落地，從特服辦理到行李托運，事無巨細(xì)。同時，空港飛信播報也早已整裝待發(fā)，利用每日早晚播報的機會，向旅客介紹民航乘機
知識。這個春運，我們齊心協(xié)力，致力于打造服務(wù)至上，平安出行的真情服務(wù)?？墒?，當(dāng)我們的春運熱身狀態(tài)漸佳，摩拳擦掌熱血沸騰時，一場突如其來的新冠肺炎疫情打破了春運的
傳統(tǒng)，春運的主旋律也隨之偏離。當(dāng)春運遇上新冠病毒，我們的春運特刊可能白費，但是我們的卓越服務(wù)時刻準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)身成為旅客的防疫小能手。
當(dāng)防疫遇上居家隔離
疫情的爆發(fā)是出人意料的，但96555客服中心電話量的劇增卻是我們的意料之中。春運的忙碌階段悄然而逝，取而代之的是一刻不停的疫情問詢。疫情就是使命，
防控就是責(zé)任?？头行膰?yán)格按照上級有關(guān)要求，靈活調(diào)整工作重心，及時將春運階段調(diào)整為防疫階段，以支持疫情防控、提供客票咨詢作為當(dāng)前工作的重要環(huán)節(jié)，以強有力的特色舉
措全力做好疫情防控、旅客保障等各項工作。自1月30日起，
地服公司服務(wù)科指定隊長金爾專門負(fù)責(zé)客服電話接聽情況，并抽調(diào)多名外場人員支援客服中心，增加坐席人員，提高旅客電話成功接入率，及時了解旅客訴求，并結(jié)合空港飛信等線上
發(fā)布力量，為旅客提供航班查詢、地面交通、機場運行和機票退改簽等相關(guān)信息。疫情期間，96555挺住壓力，24小時一打就通。
當(dāng)復(fù)航遇上復(fù)工復(fù)產(chǎn)
冷酷的疫情還需謹(jǐn)慎，民航的冬天依舊寒
冷。但在舉全國之力的嚴(yán)峻防控下，企業(yè)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)之路破土而出，民航的復(fù)航希望也初見曙光。前有復(fù)工專列，后有復(fù)產(chǎn)包機，如何做好防疫和復(fù)工出行的雙重平衡，成為客服96555面臨的咨詢重點，這也意味著客服的重心正在由防疫階段向復(fù)工階段邁進。重心的轉(zhuǎn)變，意味著角色的轉(zhuǎn)變，沒
有留給我們迷茫的時間，旅客的咨詢內(nèi)容就已經(jīng)從客票退改簽轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)工出行的需求和限制，客服96555轉(zhuǎn)身成為旅客
的出行小助手。從機場出發(fā)需要什么證明，至到達(dá)機場健康申明如何填報，這些不起眼的小問題，傳遞著人們返工的決心和信心，也讓我們飽含希望，以更加飽滿的熱情，助力復(fù)工復(fù)
產(chǎn)的潮流。
96555客服中心臺賬數(shù)據(jù)顯示，1月23日-2月26日，96555客服中心人工接聽電話17564個，知識庫更新29項，整理疫情期間機場常見問題處理方案24個，有效解決了旅客在疫情期間對于出行方面的相關(guān)問題。歷經(jīng)三個階段，完成兩次轉(zhuǎn)身，客服96555默默無聞地支援著溫州機場的疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，這是始終不忘真情服務(wù)旅客的民航人的初心。相信在每一位優(yōu)秀的民
航人的努力下，我們一定可以挺過難關(guān)，向陽而立。 （地服公司/蔡國帆）
