為切實(shí)增強(qiáng)客服中心的安全防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力,確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)處置工作快速有效,最大限
度控制風(fēng)險(xiǎn),地服公司服務(wù)科于5月7日-8日在TOC組織全體客服坐席員模擬異常來電演練場(chǎng)景,順利完成應(yīng)急預(yù)
案演練。
演練現(xiàn)場(chǎng),客服中心模擬收到旅客異常來電,坐席員依照應(yīng)急預(yù)案,立即啟動(dòng)異常電話應(yīng)急處置。服務(wù)科李瓊瑤作為演練監(jiān)管組的組長(zhǎng),對(duì)演
練工作進(jìn)行全面的部署和管理,并對(duì)此次演練過程中出現(xiàn)的不足進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。在演練的最后,客服中心還通過延伸討論,對(duì)值班時(shí)碰到異常電話的處置方式做了梳理,完善了只有一人
在崗的應(yīng)對(duì)機(jī)制。
此次演練有效
提升了客服中心的應(yīng)急能力,發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改進(jìn)了執(zhí)行程序和行動(dòng)中的不足,并通過二次演練進(jìn)行驗(yàn)證,極大地減少或避免了此類事故因處理不當(dāng)而造成嚴(yán)重后果的風(fēng)險(xiǎn)。（地服公司/金爾）
