溫州機(jī)場(chǎng)開(kāi)航30周年,這30年是中國(guó)民航從開(kāi)放到騰飛的30年,機(jī)場(chǎng)所服務(wù)的旅客從小眾到大眾,
我也從懵懂少年到年近半百,在服務(wù)一線和旅客打了二十多年交道,今天回想,感觸頗多,在此和大家雜談一些記憶猶新的事情。
94年在值機(jī),我們提前一個(gè)半小時(shí)出來(lái)辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí),看到的景象往往是:一個(gè)柜臺(tái)前面的旅客排幾列縱隊(duì),當(dāng)然還不是直的,值機(jī)員
都要先整理好隊(duì)伍留出行李通道才能開(kāi)始工作。很佩服之前的老員工,都是熟記飛機(jī)號(hào)和座位布局,閉眼都知道下一張登機(jī)牌的座位號(hào),為了加快辦理速度,一般是站著的,抓來(lái)機(jī)
票、核對(duì)票面、寫(xiě)下座位號(hào)和行李件數(shù)重量、撕下票聯(lián)、轉(zhuǎn)身掛行李牌、遞還機(jī)票和登機(jī)牌,一氣呵成,對(duì)素質(zhì)差的旅客免不了幾句呵斥,工作人員被辱罵攻擊的事也是時(shí)有發(fā)生;旅
客因插隊(duì)而爭(zhēng)吵、甚至干架也是家常便飯,記得有一年春運(yùn)時(shí),兩家人干架,一個(gè)拉架的小伙子中招受傷。眾所周知,一邊是旅客吞吐量的暴漲,一邊是機(jī)場(chǎng)建設(shè)不足,以及航班不正
常情況多發(fā),民航人和旅客之間似乎形成了一種難以名狀的對(duì)立,溫州旅客也是聞名全國(guó),外地機(jī)場(chǎng)都說(shuō)溫州旅客難搞。
其實(shí)旅客也是人,是人就有需求和希望,長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)告訴我,要先試著去了解旅客乘坐飛機(jī)的愿景,找到溝通的切入點(diǎn),然后試著和他(她)
做朋友。多年來(lái)我因?yàn)樘幚硇欣顔?wèn)題交到不少朋友,于是壞事變好事,兩千年初一位老哥從北京回溫,行李沒(méi)同機(jī)到,就坐在行查辦公室等了大半天,那會(huì)兒業(yè)務(wù)還不是很忙,于是就
陪他聊天,過(guò)了不長(zhǎng)時(shí)間他愛(ài)人的行李又是沒(méi)按時(shí)到,一來(lái)二往,我們成了忘年交?，F(xiàn)在我對(duì)每一個(gè)新進(jìn)的員工講,服務(wù)崗位最大的挑戰(zhàn)是接觸人,最大的價(jià)值也是樂(lè)在其中。
在和南來(lái)北往、各色人等往來(lái)中,我們也在不斷學(xué)習(xí)和受教育,有一次遇到一名北歐
人,雙方英語(yǔ)都不熟,剛開(kāi)始我們要通過(guò)老外隨身帶的外文詞典交流,后來(lái)嫌麻煩就干脆畫(huà)圖加手勢(shì)進(jìn)行溝通,他終于明白后直豎大拇指。在1998年香港新機(jī)場(chǎng)啟用的那一天,因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)故障導(dǎo)致出發(fā)行李的大量滯留,當(dāng)天應(yīng)到達(dá)溫州的八十多件行李都未能隨機(jī)到達(dá),我
們大為震驚,以為現(xiàn)場(chǎng)會(huì)大亂,結(jié)果卻出人意料,不用我們多解釋,少行李的旅客安安靜靜地排隊(duì),不到一個(gè)小時(shí)就逐個(gè)登記完畢,臨走時(shí)好些旅客還和我們點(diǎn)頭表示感謝,當(dāng)年我們
感慨了好一陣子,現(xiàn)在我還經(jīng)常和員工說(shuō)起。大概在2003或04年,行查發(fā)生了一起多年來(lái)最?lèi)毫拥氖录?一名國(guó)外轉(zhuǎn)機(jī)回溫的旅客錯(cuò)提了同一航程另一名旅客的貴重行李后就消失了,留下了一件
裝滿尿不濕的行李。當(dāng)時(shí)沒(méi)有現(xiàn)在發(fā)達(dá)的信息技術(shù),我們查無(wú)進(jìn)展。五六天時(shí)失主打電話來(lái),我去接聽(tīng)的,她說(shuō)溫州的親友都叫她去電視臺(tái)曝光,雖然長(zhǎng)期在國(guó)外,但是她相信中國(guó)民
航相信溫州機(jī)場(chǎng),并請(qǐng)我理解她也有忍耐度的,我當(dāng)時(shí)很感動(dòng),拍胸脯說(shuō)再給我們一天的時(shí)間,保證查到行李下落。第二天我跟隨公安分局刑偵隊(duì)蘇警官去市局外事辦,通過(guò)查找上海
浦東的入境記錄才大致鎖定錯(cuò)提人,第三天我們?nèi)ト鸢惨粋€(gè)偏遠(yuǎn)山村找到了已經(jīng)被瓜分的行李,并帶回了部分已被使用的歐洲名牌鞋服。我們把錯(cuò)提人的信息給了失主,她了解了詳
情、清點(diǎn)了失物,卻沒(méi)有要一分錢(qián)補(bǔ)償,哪怕洗衣費(fèi),她說(shuō)她保留法律權(quán)利,但無(wú)論如何要對(duì)我們表示感謝并請(qǐng)我喝咖啡,這件事對(duì)我以后處理棘手事件的借鑒非常大。
我和旅客行李打交道這么多年,覺(jué)得民航人和旅客的關(guān)系是逐步在改善的,拿我們機(jī)場(chǎng)
來(lái)說(shuō),也是越來(lái)越和諧的,尤其是在T2投用以后,硬件環(huán)境的大幅提升很大程度促成了這種關(guān)系的改善,遇到極端情況時(shí)
更多的旅客選擇冷靜對(duì)待、合理維權(quán),同時(shí)我看到更多員工和旅客之間彬彬有禮的狀況,尊老愛(ài)幼也是常態(tài)。這些還得益于民航知識(shí)的普及和各級(jí)管理的規(guī)范,也和多年堅(jiān)持信息技術(shù)
投入分不開(kāi),以行查為例,現(xiàn)在各航司各機(jī)場(chǎng)均有比較完善的行李處置流程和信息技術(shù),當(dāng)行李未同機(jī)運(yùn)輸時(shí)大多數(shù)情況可以及時(shí)提供信息,因此旅客的不理解和沖突也少了很多;我
們機(jī)場(chǎng)近幾年自主開(kāi)發(fā)了行查管理系統(tǒng),接入了數(shù)據(jù)庫(kù)、熱線響應(yīng)機(jī)制,遇到旅客的電話查詢就能自動(dòng)匹配已登記的信息,彈出案件進(jìn)展,快速反應(yīng),完全擺脫了手工時(shí)代人工查找檔
案袋的傷心史,升級(jí)的技術(shù)手段使旅客通過(guò)微信就能自助查詢案件進(jìn)展,連電話詢問(wèn)也省了,把電話資源留給更緊急的事件,也節(jié)約了人力資源。接下來(lái),我們還會(huì)看到局方在推進(jìn)的
行李追蹤系統(tǒng),一旦實(shí)現(xiàn)全流程覆蓋,我們的工作環(huán)境,旅客的乘機(jī)體驗(yàn)將會(huì)更加安心和便捷。（地服公司/黃超見(jiàn)）
