|
隨著國、內(nèi)外民航業(yè)的快速發(fā)展，航班延誤已經(jīng)越來越成為旅客和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。造成航班延誤的因素很多，以空域資源不足造成的流量控制、惡劣天氣、航空公司計劃調(diào)配等原因居多?？傮w來說，很多時候航班延是人為無法控制的，對于機(jī)場來說，最重要的工作就是做好航班延誤時的生產(chǎn)保障和按照航空公司的授權(quán)做好延伸服務(wù)。
今年以來，溫州機(jī)場將“服務(wù)質(zhì)量提升工程”作為年度十大工程之一，做好延誤航班旅客的服務(wù)工作就是機(jī)場提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重。機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)要求把做好延誤航班旅客服務(wù)作為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的切入點(diǎn)，多次召開航班大面積延誤處置專題會議，并制定下發(fā)了《溫州機(jī)場大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案》，積極采取措施，扎實(shí)推進(jìn)，逐步解決延誤航班旅客服務(wù)中的問題和不足，力爭把航班不正常對旅客的影響，降低到最小程度。
8
月31日下午，溫州機(jī)場召開了“航班延誤旅客延伸服務(wù)工作研討會”，分管服務(wù)的機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)、窗口服務(wù)部門、溫州各協(xié)議酒店參加會議。會議通過對服務(wù)中實(shí)際案例的剖析，重點(diǎn)討論航班延誤時旅客的住宿、餐飲、交通等服務(wù)事項(xiàng)，并達(dá)成共識。
會議對協(xié)議酒店安排航班延誤旅客的服務(wù)流程進(jìn)行了梳理和明確，服務(wù)酒店要提前準(zhǔn)備房卡，準(zhǔn)確登記入住旅客信息，隨時關(guān)注旅客去向，以方便航班信息的通知；要及時與機(jī)場地服公司服務(wù)部調(diào)度溝通，迅速安排旅客退房、上民航大巴、通知司機(jī)發(fā)車，保證旅客登機(jī)各項(xiàng)服務(wù)流程的順暢。
機(jī)場與各協(xié)議酒店確認(rèn)，將建立手機(jī)群網(wǎng)，一旦機(jī)場發(fā)生航班大面積延誤，機(jī)場服務(wù)部門通過群網(wǎng)方式發(fā)送信息給各酒店，各酒店要及時反饋床位信息，為安排旅客住宿工作節(jié)省時間，提高服務(wù)效率。平時，各協(xié)議酒店將加強(qiáng)針對航班延誤旅客的服務(wù)工作和流程的培訓(xùn)。
機(jī)場還將建立并完善協(xié)議酒店的服務(wù)測評體系，通過設(shè)計酒店服務(wù)測評表，定期向旅客進(jìn)行調(diào)研，測評各協(xié)議酒店的服務(wù)水平，并向各酒店反饋，督促各協(xié)議酒店改善服務(wù)質(zhì)量。
|
