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范國英，女，1985年出生，本科學歷。現(xiàn)為溫州機場集團空港尊易商務(wù)有限公司服務(wù)隊隊長，同時擔任尊易公司團支部書記和尊易禮儀培訓團隊負責人。2005年畢業(yè)于武漢職業(yè)技術(shù)學院空乘專業(yè)，八年來一直從事溫州機場貴賓服務(wù)部的一線服務(wù)工作，崗位上的她兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，甘于奉獻，從不計較個人得失，深受公司領(lǐng)導信任和同事的擁戴。
在工作的同時，范國英同志不忘追求思想上的進步，平時認真學習黨的政治理論，政治覺悟高。在工作生活中她牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，具有正確的人生觀、世界觀和價值觀，以此影響周邊的同事。根據(jù)溫州機場“安全第一，預(yù)防為主”的指導方針，她以旅客滿意為宗旨，以微笑服務(wù)為己任，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好旅客服務(wù)工作。
范國英是溫州空港尊易商務(wù)有限公司服務(wù)隊隊長，對于這份工作，很多人會把它貼上瑣碎、累人、受氣等標簽?？煞秶s樂此不疲?！翱粗櫩蛶е鴿M意的神情登機或離開，一剎那間真的很有成就感?！痹谒屯碌睦砟罾铮櫩腿裟馨残臐M意地踏上新的旅程，那便是晴天。
一、真誠付出的服務(wù)員
尊易貴賓服務(wù)是一個嶄新的空港服務(wù)品牌，是貴賓候機的最佳選擇，它是在現(xiàn)有民航服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營理念，運用先進的管理方法和市場化運作模式，專程為商務(wù)人士和社會各界精英而設(shè)立的服務(wù)品牌?？崭圩鹨坠緦⑽逍羌壍姆?wù)理念融入到旅程中每一個服務(wù)細節(jié)，“以您為尊，因您而易”是公司的服務(wù)宗旨，范國英正是以此嚴格要求自己。
作為民航地面服務(wù)人員，范國英始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。她工作的第一個崗位是貴賓服務(wù)部的服務(wù)員，雖然在學校里學習了相關(guān)的服務(wù)禮儀和民航知識，但在尊易公司仍然虛心好學地參加崗前培訓，上崗考核時以優(yōu)異的成績引人矚目，為其今后的成長拉開帷幕。
服務(wù)員接待旅客時，一聲親切的問候、一個甜美的微笑或者一個細微的動作往往會給旅客帶來截然不同的感受，“細節(jié)決定成敗”，范國英全力以赴投入工作中的每一天，邊做邊學，下班后整理當天的所思所得，努力成為一名合格的服務(wù)員。通過杰出的表現(xiàn)她很快被安排到調(diào)度崗位，在調(diào)度崗位，她學會怎么樣運籌帷幄，統(tǒng)領(lǐng)全局，又快又好地調(diào)度全公司資源為旅客服務(wù)，培養(yǎng)了大局觀，使她初步具備了一名基層管理者的素質(zhì)，為今后的管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
和同事一樣，范國英在工作時必穿光鮮漂亮的制服，可她們的工作在大多數(shù)人眼里，卻并不覺得光鮮。一天十幾小時的高強度工作，夜班時遇到航班延誤等意外，她們經(jīng)常要一口氣工作到凌晨甚至通宵。光這一點，就足以讓很多女孩子望而卻步。更何況還要面對個別像刺猬一樣的顧客。哪怕面對這些不同的人，這份工作依然要求她們保持笑容，盡量滿足對方的要求。
2011年初，范國英接待了一位前往青島的旅客，他到達貴賓樓時航班已經(jīng)開始登機，因一件超大行李無法帶上飛機，客人指責尊易的服務(wù)人員沒有提前告知，大發(fā)雷霆。最后旅客留下了聯(lián)系方式，撂下一句話：“你必須將行李給我送到青島，否則有你好看！”保障旅客順利登機后，范國英立即聯(lián)系機場貨運，安排第二天的航班自費將行李運到旅客手中。事后，旅客在電話中對范國英表示感謝，稱其前日太沖動，她們確實在盡心服務(wù)，心里深感不安。范國英對他說：“我們的服務(wù)能使您滿意，就是我們最大的成就?！泵看瓮绿峒按耸拢霸趺磿氲阶再M去送客人的行李？”范國英解釋“我當時只想著盡快解決問題，其他的真沒想太多?！?br> 尊易公司為了樹立典范，打響優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，特地抽調(diào)精干力量設(shè)立“欣悅班組”，作為“欣悅班組”的班組長，范國英帶領(lǐng)組員平均每天都要接待近百名的政務(wù)、商務(wù)貴賓，服務(wù)工作來不得半點馬虎。除了在服務(wù)技能上不斷地提高，在服務(wù)過程中更注重各方面的細節(jié)，內(nèi)心謹遵“四個一”服務(wù)，既一杯茶飲、一份報紙、一切手續(xù)的辦理和一份關(guān)心。遇到重要接待任務(wù)時，范國英先在腦海里將服務(wù)流程虛擬演示一遍，并梳理出貴賓的個人喜好和服務(wù)側(cè)重點，在貴賓到達之前去現(xiàn)場檢查各個服務(wù)環(huán)節(jié)的落實情況，貴賓到達時她一直都參加現(xiàn)場服務(wù)，做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作與突發(fā)問題的處理。對貴賓提出的要求，積極回復，盡量做到貴賓滿意；對貴賓反映的問題，快速解決，她讓每個環(huán)節(jié)都使貴賓感受到尊易公司尊貴舒適，從容便捷的服務(wù)。
在多年的工作里，范國英屢屢獲得顧客的感謝乃至感激。這些感謝來源于她和同事一起幫客人找到的3克拉鉆戒、來源于拾到的26000多元現(xiàn)金和若干外幣而不昧、來源于她和同事一起為顧客服務(wù)的真心?！翱鞓肪拖裣闼?，把它噴到別人身上時，總會有幾滴濺到自己。”工作中的范國英，就像這句格言里說的，不停地把香水噴灑給別人，也從別人的快樂中，得到了屬于她的快樂。多年來在尊易公司管理層的領(lǐng)導下，范國英獲得2012年“溫州市三八紅旗手“的榮譽稱號、“溫州市十大新居民青年”榮譽稱號、范國英與公司全體同仁共同努力，尊易公司貴賓服務(wù)部碩果累累，分別于2004年被評為溫州市級“青年文明號”、2006年至2010年連續(xù)五年先后被評為“溫州市及浙江省青年文明號”、2009年被評為溫州市級“巾幗文明示范崗”、同年被評為共青團浙江省委“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地”、2010年12月獲得浙江省級“巾幗文明示范崗”、2011年獲得“溫州市交通運輸系統(tǒng)十佳文明示范窗”等榮譽稱號，得到上級領(lǐng)導和社會各界的充分肯定。
二、真才實學的培訓師
在尊易公司這八年期間，范國英與公司共同成長，從一個什么都不懂的小女孩逐漸成為一位職業(yè)女性，并承擔起公司內(nèi)部培訓的重任。尊易公司所倡導的“以您為尊、因您而易”的高端服務(wù)理念，通過對旅客的滿意服務(wù)，日漸贏得社會口碑，尤其在公眾禮儀方面，一直有不少客戶向尊易公司發(fā)出培訓邀請，公司在原有內(nèi)部培訓機構(gòu)的基礎(chǔ)上，組建了“尊易禮儀培訓機構(gòu)”。由于她是空乘專業(yè)畢業(yè)，業(yè)務(wù)精通，努力好學，順理成章地承擔起禮儀培訓機構(gòu)的負責人，擔任機場兼職培訓師和尊易公司培訓師。
為了更好更快地提升自己的能力，2009年至2011年，她參加了機場每一次的內(nèi)訓師培訓，從機場的初級內(nèi)訓師成為如今的高級內(nèi)訓師。2011年5月，她還利用假期，參加全國人力資源和社會保障廳組織的培訓師職業(yè)技能鑒定學習，取得“企業(yè)培訓師中級技師”的資格證書。2012年11月，參加“時尚禮儀百大講師團秘訓營”學習，取得“中國（香港）國際禮儀研究院高級講師”資格證書、“思敏百大講師團高級講師”資格證書。
她帶領(lǐng)著尊易公司的培訓團隊承接了多次禮儀培訓任務(wù)，對象包括交通銀行溫州分行、甌海區(qū)國稅局、中信銀行溫州分行、溫州醫(yī)學院附屬二醫(yī)、溫州英孚（EF）英語培訓機構(gòu)、溫州機場國際旅游有限公司、溫州錦繡投資有限公司喜來登酒店、臺州路橋機場等單位。在機場內(nèi)部，她也帶領(lǐng)同事為運輸服務(wù)部、安檢站、航空實業(yè)公司、貨站公司等一線服務(wù)人員進行禮儀培訓。
三、真心關(guān)懷的大姐姐
作為尊易公司一名資深的老員工，范國英與同事和睦相處，以一位大姐姐的身份關(guān)心同事，幫助同事。從范國英身上獲得快樂的，不只是溫州空港尊易商務(wù)有限公司的顧客，還有她身邊的同事。這個以笑點低而聞名全隊的范隊長，最受歡迎的，當然不是她那種“被什么爛笑話都能逗笑”的范?！胺蛾犻L在這里，工作就輕松了。”作為主持工作的副隊長，范國英管理著50來個隊員，其中大都是85后，也有很多90后。這些姑娘對范國英的工作相當認可。她們?nèi)缡窃u價這位總帶著笑的“國英姐”。2010年年底的一天，與她同寢室的同事深夜肚子疼，上吐下瀉，她急忙打電話讓男同事一道將患病同事送到龍灣醫(yī)院，經(jīng)檢查是急性腸胃炎，需留院治療?！皣⒔恪碑斎什蛔尩亓粝聛碚疹櫵才藕猛马斕嫠膷?，讓其安心住院治療。
尊易公司大部分員工都是二十出頭的年輕人，這一群體有許多優(yōu)點，但也存在明顯的不足：如缺少理想和信仰、過分自我和追求個性等。針對員工的這些特點，作為基層管理者，范國英在講究嚴格管理的同時不乏人性化。發(fā)現(xiàn)同事第一次犯小差錯，她不會當面指責對方，而是私下向其提出需要改正的問題；對于多次犯錯的同事，她動之以情，曉之以理，盡量幫助員工正確成長；對于觸犯公司底線的同事，她絕不徇私，嚴格按照公司的規(guī)章制度處理。很多員工離開尊易公司后，仍然與她保持聯(lián)系，來到溫州也會來看望大家的“國英姐”。
多年以來，在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的幫助下，通過自身努力，范國英在工作中取得了顯著的成績，從一個普通的員工走上管理崗位，從一個受教小女孩成為一名傳道授業(yè)的培訓師。2007年至2011年，范國英年年都被評為尊易公司“最佳干部”榮譽，2012年被評為尊易公司“空港通才”榮譽。尤其是2011年9月，溫州機場集團公司召開了“第一次團委代表大會”，她作為尊易公司團代會代表出席這次會議并成功當選團委委員。這是其職業(yè)生涯中最具有意義的事之一，讓她有更大的舞臺充分表現(xiàn)自己。作為尊易公司團支部書記的她帶領(lǐng)員工參加“2009年國慶60周年市直機關(guān)工委及國資委大型文藝演出”、“2011年建黨90周年大型紅歌會”、“2012年溫州機場服務(wù)民航，真我風采情景劇大賽”、“2012年國資舉辦的職工服裝風采秀打死”等都取得優(yōu)異成績，向全市人民展示機場青年熱 愛本職工作，向社會奉獻青春的新風采。
范國英有著年輕人特有的朝氣——青春綻放；有著空乘人員特有的氣質(zhì)——美麗大方；有著機場員工特有的風格——快樂工作、激情生活。隨著溫州機場“T2航站樓”的開工，今后溫州機場的發(fā)展將駛?cè)肟燔嚨溃龑⒏忧趭^工作，努力提高文化
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