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在任職尊易公司服務部副經(jīng)理到服務部經(jīng)理的兩年多時間里，是不斷創(chuàng)新與超越自我的過程，我深知時下民航業(yè)競爭日趨激烈，決定服務品質(zhì)的不再簡單的是拼硬件，而是以人為核心的軟服務體系。突出個性化服務，體現(xiàn)人文關(guān)懷，在貴賓服務過程中，尊貴、貼心、溫暖一路相伴，每位服務人員已經(jīng)成為決定貴賓服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，直接影響旅客對我們服務質(zhì)量的綜合評價。
多年一線的工作閱歷是我作為一名管理者珍貴的沉淀，我一直倡導管理從自身做起，服務從細節(jié)做起，品牌由創(chuàng)新起步，而貴賓服務更要有它差異化的體現(xiàn)，在貴賓旅客對服務品質(zhì)直線“升溫”的大環(huán)境下，打造“以您為尊，因您而易”的尊易理念，如何吸引旅客眼球，旅客憑什么選擇尊易，就成了我們貴賓服務現(xiàn)場新的課題。
一、從細節(jié)入手，體現(xiàn)“以人為本”的精品服務核心。
1、“外秀內(nèi)慧”，提升員工的整體素養(yǎng)。做為機場高端服務業(yè)，員工的形象氣質(zhì)很重要，它影響著服務過程、感染著旅客的心理。種種多變的服務環(huán)境令我深切感悟到每位員工多種責任所在的使命感,她們有時是現(xiàn)場的管理者，有時是旅客的服務者，有時又是旅客的親人、呵護者，而在履行這些責任時，就需要為不同角色賦予相應的內(nèi)涵與特質(zhì)，所以，多年來，我始終把員工“心”、“形”結(jié)合、“以人為本”的精品服務理念作為員工培訓工作的核心，樹立服務意識與正確的服務觀，教育員工在工作時如何用心、用腦、用技巧、用知識，從細節(jié)入手，善于發(fā)現(xiàn)身邊的細節(jié)，讓關(guān)注的目光時刻可以捕捉到旅客的需求，服務在旅客開口之前，真正體現(xiàn)尊易之“尊”與“貴”，如為早班機最需要熱粥填肚子的空腹旅客，提供熱粥；根據(jù)旅客特征提醒登機而不影響周邊旅客休息；為女性旅客提供溫馨貼心的特殊衛(wèi)生用品等。同時我也重視新員工的崗前培訓，每期都會量身定制一系列課程將他們順利地從學生過渡到員工，并逐漸愛上這份工作，目前我們一線的員工大多來自各大院校空乘專業(yè)，起點高于一般社招生，也方便了我在開展一系列培訓課程時有較大的靈活性與可行性，如職業(yè)道德、職場減壓、模擬現(xiàn)場、形體瑜伽、手位訓練、面部表情訓練、迎送聲的發(fā)音技巧、提升業(yè)務技能與挫折教育等感性與理性的實用課程培訓，強化員工的臨時應變能力和扎實的崗位技能，我主張“嚴師出高徒”、“習慣成自然”，嚴格的考核是放單的基石，只有這樣，今后上崗才能獨擋一面，隨機應變，以服務為靈魂，去適應服務現(xiàn)場角色多變性的要求。
2、整合資源，發(fā)揮早班會的積極作用。早班會是我將理論付諸行動的最好平臺，有著音樂特長的我，利用自身優(yōu)勢，于去年年底為公司創(chuàng)作了一首原創(chuàng)歌曲《欣悅起舞》，并執(zhí)導員工參與演出制成MV,在早班會上傳唱；每月都會針對崗位特點推出不同的熱身操，用不同方式鍛煉員工大方響亮的迎送聲，員工間趣味熱身操增進了同事間的友誼，寓教于樂，激發(fā)了團隊的協(xié)作力、戰(zhàn)斗力和凝聚力；早班會也是我們開展英語晨讀、會心微笑、大方問候等訓練的好平臺，從而提升員工的自身素養(yǎng)；早班會更是鍛煉每位隊長各方面能力的大舞臺，我經(jīng)常鼓勵隊長會前準備充分，提綱簡明清晰，會上才能大膽說話，底氣十足；有各種特長的員工都可以上來領操、領讀，傳授各種技能，開闊全員的視野……如早班會上員工妝容的檢查，對不符合要求的員工采取提醒、跟蹤、銷案的做法，讓員工習慣儀容儀表的整潔端莊是代表公司形象的基本要求；在服務場所面迎旅客時訓練有素的問候語、禮讓度與親和力讓旅客感受貴賓服務的高端檔次。
二、帶領團隊，當好積極創(chuàng)新的領頭人。
1、創(chuàng)新理念，打造“欣悅班組”優(yōu)服品牌。服務的高端體現(xiàn)在不斷創(chuàng)新與品牌創(chuàng)建，去年積極發(fā)動一線骨干，全力打造一支溫馨愉悅、欣欣向榮的優(yōu)秀服務班組-----“欣悅班組”，培養(yǎng)一批思想素質(zhì)好、工作能力強、業(yè)務素養(yǎng)高的服務排頭兵。以“外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)”為目標，樹立“欣悅班組”為典范，提高服務部整體的服務質(zhì)量。今年，針對重要的政要貴賓成立了《重要貴賓專人接待小組》，旨在讓欣悅班組的品牌班組創(chuàng)建以點帶面，給迎來送往的貴賓們一種優(yōu)質(zhì)精品、熱情周到的完美空港服務；服務部貴賓車隊的“悅安班組”也在創(chuàng)建起步階段，從而部門上下形成一股敢學比超、積極進取的良好氛圍。我們還特別組建了“尊易禮儀培訓團隊”，經(jīng)層層選拔，擇優(yōu)錄取了一批以優(yōu)服班組成員為主的培訓師和禮儀成員，在對內(nèi)對外的培訓過程中既展示了溫州民航人的專業(yè)素養(yǎng)又可以在授課中提升自我，先后為臺州機場、溫州市電力局、溫州EF英語機構(gòu)、機場貨站進行專業(yè)禮儀培訓，都得到了很高的評價。明年我還想挑戰(zhàn)更大的平臺來展示尊易禮儀團隊的風采，打響品牌，為機場贏得更多的美譽。
2、創(chuàng)新制度，修訂完善各種管理規(guī)定。作為貴賓服務部的經(jīng)理，我清楚地知道，繁忙的一線必須要有強烈的責任感與使命感，不僅要將安全生產(chǎn)、提升服務有序地開展，還要督促員工落實執(zhí)行公司的制度，并不斷創(chuàng)新實踐，改進工作方法，做到率先垂范，充分發(fā)揮模范帶頭作用，配合公司適時修改完善各項規(guī)章制度，優(yōu)化服務流程，提高工作效率，增強工作的系統(tǒng)性、預見性、科學性，個別崗位的輪崗采取競爭上崗的方式，擇優(yōu)錄用，將適合的人放在適合的崗位，因材施用，充分發(fā)揮員工的個體優(yōu)勢。期間根據(jù)實際情況相繼出臺了《航班質(zhì)量監(jiān)控表》、《孕婦用工管理制度》、《重要貴賓早晚登機流程》等規(guī)章制度。
3、創(chuàng)新管理，鍛煉一線隊長的各種能力。多變的服務現(xiàn)場，一線值班隊長的管理水平、應變能力、處置方法直接體現(xiàn)出服務的層次感。為了提升一線隊長的現(xiàn)場應變能力和投訴處理水平，我堅 持在每次公司行政例會前，召開服務部隊長以上干部會議，一是讓隊長談談近期工作的難度與收獲，二是借此機會，給每位隊長傳授如何提升口才、職業(yè)生涯規(guī)劃、投訴處理等方面的課程，我也會點評隊長們近期工作中的優(yōu)缺點。本月，我嘗試著布置給每位隊長一個課題《如何提升隊長的管理能力》，制成PPT課件，在部門會議上進行演講，評出優(yōu)秀，此次嘗試也得到了公司領導的認可。
4、創(chuàng)新服務，倡導個性化貴賓服務。貴賓服務的精髓就在服務舉措的不斷推陳出新，我主張一線服務必須踏實勤懇地從基礎做起，從身邊的小事做起，小事情大學問，我非常留意員工與旅客交流的細節(jié)和為旅客服務的主動性，因為這些可以直觀地反映出員工責任心的個體差異，及時表揚和糾正他們，并每月找月度考核基本勝任以下的員工談話，請他一起與我關(guān)注下一次的考核成績。我抓準時機鼓勵員工發(fā)揮主人翁精神，給崗位上查漏補缺，提出建設性的合理化建議和新舉措。服務部每季度都會推出一系列的服務新舉措，這些舉措有來自一線員工的，有來自隊長和經(jīng)理的，也有旅客的，我指定專人負責定期將日常工作中積累的旅客的細小要求進行匯總，及時付諸行動。如建立重要貴賓、會員們的電子相冊，記錄重要旅客的茶水喜好、閱讀休息習慣等；做到姓氏尊稱服務，體現(xiàn)服務的高端；新增玉兔包，肉包等餐食,并及時更新時令水果和茶點的品種，給旅客視覺上的新鮮感，體現(xiàn)服務的溫馨；提供8臺ipad4供貴賓樓、頭等艙使用，使旅客原本枯燥無味的候機過程變的更加豐富多彩，體現(xiàn)服務的多樣化； 為保障重要旅客出行更加順暢，貴賓服務部經(jīng)過全程監(jiān)督，客觀分析，形成的《重要貴賓早晚登機流程分析報告》，并按報告結(jié)果做好各項保障工作，精細；增設活動餐車，方便撤臺和增補備品，適時優(yōu)化國際廳頭等艙的軟件硬件，增加導乘員咖啡機等，體現(xiàn)服務的精品化；為使旅客感受到當?shù)氐娜宋牡滋N、我們適時推出本地的系列小食品，并及時給員工印發(fā)相關(guān)資料，在給旅客提供備品時可以加幾句簡短的說明，體現(xiàn)服務的人文色彩。
三、關(guān)愛員工，增強員工的企業(yè)歸屬感。
為了讓員工感受到企業(yè)文化的濃郁氛圍，企業(yè)大家庭的溫暖傳導，身為分工會女工會副主任，在日常工作中我敢于樹立先進模范作用，為職工謀實事、辦好事。針對尊易公司年輕女職工數(shù)量較多、外來員工比例高、流動過于頻繁的現(xiàn)狀，主動熱心地與員工們交流溝通，從生活上關(guān)愛她們，解決她們的切實困難。為了解決外來女員工就醫(yī)難的問題，我主動幫她們找當?shù)赜忻麣獾尼t(yī)生，對癥下藥，節(jié)約了她們的排隊等待時間與人生地不熟帶來的不便，讓基層一線的員工有一種企業(yè)如家的歸屬感與溫馨感；為了調(diào)動了員工的積極性，結(jié)合機場的勞動競賽，開展了一場妙趣橫生的崗位練兵，員工們在愉快的氛圍中互趕互學，形成了一種和諧競爭、相互比拼的正能量，更為他們學習廣泛的業(yè)務技能提供了一個好機會。為了豐富員工們的業(yè)余生活，我們根據(jù)實際情況組織員工戶外采風拓展與活動，增強員工的企業(yè)歸屬感。并利用業(yè)余時間于11月完成了機場集團之歌的編曲工作，目前進行歌詞完善階段。
立足本職，創(chuàng)新實干，嚴于律己，敢于奉獻，是我多年來始終不變的風格與作風，服務現(xiàn)場就是我的“戰(zhàn)場”，更是我創(chuàng)新實踐的大平臺， 我愿意將這股正能量傳遞給周邊的每位同事，讓服務發(fā)自內(nèi)心，以真誠感動旅客，開拓創(chuàng)新，打造出一支個性化的高端服務品牌。
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