|
最近網(wǎng)上很流行做選擇題，還記得有道題是這么問的，如果你在日常的工作中只能收獲三樣?xùn)|西，你會怎樣選擇？下面列舉了諸如報酬、工作經(jīng)驗的積累、自我修養(yǎng)的提高、建立良好的人緣等等，如果這道題讓我來做，那么作為民航業(yè)的一份子，我的選擇必然是安全、安全還是安全！
這份安全，不僅是對自身生命的保障，也是對所從事職業(yè)的忠誠體現(xiàn)，馬洛斯理論里，把安全定義為最基本需求而“人生自我價值的實現(xiàn)”為最高需求，那么如果失去了安全，一切都將無從談起。所以從這一刻起，請重新審視安全二字在你心中的價值，認真履行職責(zé)中的每一步，用實際行動踐行安全！
今年的6月29日，海南航空發(fā)生了震驚全國的劫機事件，由新疆和田飛往烏魯木齊的GS7554航班上有6名歹徒暴力劫持飛機，隨后被機組人員和乘客制服，飛機隨即返回和田機場著陸，歹徒被公安機關(guān)抓獲。試想，如果被歹徒得逞，脅迫飛機做出類似911的事件，將會對國家和人民的生命財產(chǎn)安全造成多么巨大的損失?。∮纱?，民航安全的重要性可見一斑！
尊易公司的工作性質(zhì)決定了她不用冒如此之大的風(fēng)險，更不會像現(xiàn)場指揮中心、機務(wù)、油料等單位與飛機做最為直接的接觸，但是我們每天工作中的細微步驟，卻無時不刻與乘客、飛機的安全息息相關(guān)；在提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容里，我們向旅客承諾有多種多樣的時令水果和小零食供應(yīng)，可有誰知道，為了保證食品安全和新鮮程度，水果都是朝進夕扔，小零食一旦發(fā)現(xiàn)有殘次品或者假冒偽劣產(chǎn)品，我們一律馬上與供應(yīng)商斷交；為了保證機坪安全，我們嚴格規(guī)定了員工的作息時間（特別是駕駛員），讓每一位兄弟姐妹帶著飽滿的精神狀態(tài)上崗；每當(dāng)我們有新鮮血液補充進來，單位培訓(xùn)上的第一節(jié)課，就是民航安全法則；如果這些還不夠醒目，或許，我下面講述的這兩個小故事，會讓大家對我們這幫娘子軍心中的安全意識有一個新的認識：
去年的一天，像往常一樣艷陽高照、風(fēng)和日麗，機坪上的飛機婀娜有致得停放在那里，航班時間一切正常。這時，尊易迎來來了一老一小兩位客人，一進門，男士就對著票務(wù)柜臺吼開了；給我們兩個靠窗的位置，我女兒要看風(fēng)景！旅客已經(jīng)自行在自助值機柜臺辦理好了手續(xù)，票務(wù)人員接過旅客的登機牌一看，一位靠通道一位靠中間，于是一邊和顏悅色得答應(yīng)，一邊急忙幫著查看飛機的座位安排，這個時候，她們發(fā)現(xiàn)飛機的客艙確實還有靠窗的位置，但是因為乘客人數(shù)少的關(guān)系，配載平衡辦公室已經(jīng)鎖定了這些位置，如果要留給客人，必須打電話給辦公室征得同意，照做之后，我們得到了為了飛機平衡安全不能開放的命令，當(dāng)我們?nèi)鐚嵪蚵每徒忉屩?，得到的是一頓無法理解的訓(xùn)斥，旅客一邊大吵大鬧，一邊嚷嚷著；不給滿意的安排就不上機，后來干脆就一屁股坐在了柜臺上生悶氣，航班馬上就要登機了，時間一分一秒得過去，不管我們?nèi)绾慰嗫谄判牡脛褡?，旅客依然我行我素，工作陷入了僵局?/span>
這時候門口開來了一輛車，原來是與前兩位同一航班的方先生到了，方先生是我公司的會員，我們已經(jīng)提前根據(jù)他平時有攝影愛好的個性化需求安排了機上靠窗的位置，但今天很奇怪，下車后的方先生一瘸一拐需人攙扶著才能進門，經(jīng)過問候，才得知方先生打高爾夫球傷了腳行動不便，此時，我們靈機一動，把前一位先生的位置與方先生互換，一位得到了靠窗的位置，另一位不用擠來擠去，不就兩全其美了。我如實向方先生征求他的意見，他自然十分樂意。于是，一樁看似無法調(diào)合的矛盾，被我們化解于無形。在登機的最后一刻，帶小孩的男士面露歉意：你們的真誠使我滿意，你們的服務(wù)令我震撼！因為一直忙于工作而沒有照顧好小的，這次她得了病需要外出醫(yī)治，終于可以陪陪她了，卻發(fā)現(xiàn)無法實現(xiàn)她的小愿望，于是情急之下對你們發(fā)火，實在不好意思！聽罷，我們眼眶泛淚得送走了他們！
還有一次，一位齡姓小姐在航班登機的最后一刻趕到我公司，在我們安排她登機的時候發(fā)現(xiàn)，她的隨身行李規(guī)格超過了20*40*55厘米，按照民航規(guī)定，這件行李必須轉(zhuǎn)作托運而不可隨身帶上飛機，可惜齡小姐來得實在太遲，值機柜臺已經(jīng)關(guān)閉了該航班的行李托運窗口，我們?nèi)鐚嵽D(zhuǎn)告客人，一并告知她本人可以先上飛機，行李可以委托我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組人員采取貨運或遲交運到下一航班的方式，只是這樣做行李不會和旅客同一時間到達目的地。聽罷，她的情緒突然變得異常激動，說話也變得斷斷續(xù)續(xù)毫無條理：甌海大道路阻.....來遲了.......行李是樣品.....簽合同的時間就在2小時后..........必須和我一起到達.........否則生意就全完了...........，說到激動處，她提著行李幾次沖擊安檢，都被我們果斷得攔下，我義正言辭得向她表明；她的情況我們可以理解，但是民航對旅客和貨物運輸有著明確的規(guī)定，安全法則不容觸碰，如果她再這樣無理取鬧必將得到法律的嚴懲。見她逐漸冷靜下來，我問她樣品可以拆分嗎？得到肯定的答復(fù)后，我們熟練的服務(wù)人員心領(lǐng)神會，大家都不需要誰來指揮就開始忙碌起來，你找剪刀，我拿編織袋，他取膠帶紙，還沒消2分鐘，我們就在齡小姐目瞪口呆的注視下完成了單件行李一分為二的拆解，這樣做，行李變小，自然就符合了規(guī)定的要求，于是齡小姐在恍惚中被我們簇擁著順利登機，一周之后，我們收到了這樣一面錦旗“排憂解難，業(yè)務(wù)精湛！”那一刻，我們的心，是甜的！
是的，任何事出必有因，當(dāng)旅客的的憤怒和急切如同狂風(fēng)暴雨迎面而來的時候，我們要在堅持安全不動搖的原則上用耐心和細心的服務(wù)去撐起另一片天，當(dāng)風(fēng)雨過后，那一聲感謝和微笑如同一抹絢麗的彩虹，那，就是給我們最好的獎賞！
有時在工作中，我們也會苦苦思索這樣一個問題；安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否如同魚與熊掌？上述事例恰恰證明了，二者不僅不會對立，而且完全可以兼得，只要我們肯多動腦筋，進一步樹立貴賓服務(wù)精品化，兩艙服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的目標(biāo)，結(jié)合民航安全規(guī)定和集團公司的要求出發(fā)，必將迎來一個又一個美好的晴天！
尊易商務(wù)有限公司
張何倫（三等獎文章）
|
