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董莉，女，1989年4月出生，中共黨員，現(xiàn)為溫州航空實(shí)業(yè)有限公司國(guó)際客票銷售員及實(shí)業(yè)公司團(tuán)委委員。曾在公司的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)月中被評(píng)為“服務(wù)質(zhì)量月優(yōu)秀員工”。
董莉，女，1989年4月出生，中共黨員，現(xiàn)為溫州航空實(shí)業(yè)有限公司國(guó)際客票銷售員及實(shí)業(yè)公司團(tuán)委委員。
一、對(duì)待自己——嚴(yán)格要求、勤于學(xué)習(xí)、不斷提升工作的業(yè)務(wù)能力
董莉同志時(shí)刻牢記自己是一名共產(chǎn)黨員，工作中，事事、處處、時(shí)時(shí)都以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格衡量、約束自己，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，遵章守制，不遲到早退，且經(jīng)常加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失，工作積極性高，并以飽滿的工作熱情、扎實(shí)的工作作風(fēng)、優(yōu)異的工作成績(jī)受到肯定。關(guān)心他人，是一個(gè)熱心腸、肯幫忙的優(yōu)秀員工。同時(shí)作為工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的員工，她勤于學(xué)習(xí)、自覺(jué)錘煉、不斷提升業(yè)務(wù)能力，認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究各航空公司的文件運(yùn)價(jià)和通知，總結(jié)歸納，整理分類，并定期更新，作為共享文檔供其他同事參考和學(xué)習(xí)。她曾在公司的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)月中被評(píng)為“服務(wù)質(zhì)量月優(yōu)秀員工”。
二、對(duì)待客人——將“四心”服務(wù)理念融于平凡的工作中
董莉同志作為一名國(guó)際客票銷售員，由于服務(wù)工作的特殊性，始終保持良好的精神狀態(tài)，本著一切為客人著想的理念出發(fā)，對(duì)每一位咨詢國(guó)際客票的客人，都努力做到“四心”服務(wù)，即耐心，責(zé)任心，愛(ài)心和包容心。
耐心：該同志在工作中表現(xiàn)出極強(qiáng)的耐心，不厭其煩的解答旅客咨詢，滿足旅客的合理要求。耐心化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。
去年8月份，一位客人不小心將國(guó)際本票丟失，后果將會(huì)造成客票無(wú)效，無(wú)法登機(jī)。董莉同志接到該旅客的電話后，馬上與東方航空公司取得聯(lián)系，利用中午的休息時(shí)間，親自陪同旅客到東方航空辦事處，了解具體的處理方法，協(xié)助旅客提供證明并申請(qǐng)掛失，補(bǔ)發(fā)原定航班的航班的新客票，最終解決了該問(wèn)題，客人順利登機(jī)。為旅客解決問(wèn)題后，再在規(guī)定的上班時(shí)間返回工作崗位繼續(xù)工作。
責(zé)任心：該同志在每一次完成訂座記錄后，都會(huì)結(jié)合航空公司的最新運(yùn)價(jià)規(guī)定進(jìn)行反復(fù)檢查，保證基本信息的準(zhǔn)確性，提供客人最優(yōu)惠的價(jià)格，最便捷的行程。并將客人的資料進(jìn)行記錄，進(jìn)行關(guān)注和跟進(jìn)，若有最新的特價(jià)公布，會(huì)及時(shí)電話通知客人，供客人參考，并尋求意見(jiàn)。
今年9月14日，僑聯(lián)有22人國(guó)航歐洲團(tuán)，在晚上8點(diǎn)發(fā)名單給董莉，因?yàn)榇藞F(tuán)團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)比較高，她估計(jì)按散客定可能會(huì)比較便宜，此時(shí)國(guó)際部已全部下班，而如果等第二天再定位置可能無(wú)法搶到比較低的艙位，她利用下班休息時(shí)間，回家里給僑聯(lián)預(yù)訂位置，因行程較復(fù)雜，人數(shù)較多，一直預(yù)訂到10點(diǎn)多才完成所有預(yù)定，所訂位置價(jià)格平均每人比團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)便宜3480元。
愛(ài)心與包容心：該同事深知以愛(ài)心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)，在平日的工作中時(shí)時(shí)不忘愛(ài)心與包容心。設(shè)身處地的為旅客著想，主動(dòng)為身體有殘缺或行動(dòng)不便的旅客，向航空公司申請(qǐng)輪椅服務(wù)；對(duì)年邁的老人的服務(wù)更是視為親人耐心解釋，細(xì)心周到；遇到態(tài)度惡劣，甚至無(wú)理取鬧的旅客則是以包容心對(duì)待，禮貌的為旅客服務(wù)。
三、對(duì)待同事---服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、處處為他人著想
董莉同志服從領(lǐng)導(dǎo)，在日常與同事的接觸中，她也處處為他人著想，熱心幫助。負(fù)責(zé)協(xié)助新員工的培訓(xùn)工作，為新員工制定階段培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，認(rèn)真講解和解答疑問(wèn)，幫助新同事掌握基本操作程序和盡快上崗。
該同志在每天上班的時(shí)候，都會(huì)注意查看前一天同事出過(guò)的票，這不僅是個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，更是個(gè)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，保證安全的過(guò)程。在一次提取前一天票面的情況中，她發(fā)現(xiàn)昨天出票的同事將一個(gè)30人的東南亞團(tuán)隊(duì)行李標(biāo)碼錯(cuò)誤，于是她馬上電話聯(lián)系航空公司進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)錯(cuò)誤后，書(shū)寫(xiě)情況報(bào)告并傳真至航空公司，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批，將客票重新進(jìn)行換開(kāi)處理。當(dāng)天工作任務(wù)繁重，需要新開(kāi)的散客代理和團(tuán)隊(duì)的票數(shù)量非常之大，一直加班加點(diǎn)至晚上十點(diǎn)半，她不僅將自己的票一一完成，還將同事錯(cuò)誤的票重新?lián)Q開(kāi)處理，幫助該同事及時(shí)的解決了錯(cuò)誤，避免了不必要的賠款。
董莉同志在國(guó)際客票銷售崗位上抓緊學(xué)習(xí)、認(rèn)真思考、扎實(shí)工作，始終爭(zhēng)取主動(dòng)進(jìn)步。在平凡的崗位上不斷鍛煉意志、增長(zhǎng)才干、提升自己的精神境界，在平凡中彰顯不平凡。
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