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集團(tuán)動態(tài)
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堅(jiān)守崗位,為旅客驅(qū)散“霧氣”
瀏覽次數(shù):  發(fā)布時間:2019-02-19  返回

新年大年初二晚間,一場大霧突襲溫州機(jī)場,致使當(dāng)日接下來多個航班延誤和取消,給正處在春運(yùn) 保障中的機(jī)場同仁們增添不少忙碌,客運(yùn)客服中心的電話也隨之忙碌起來。

晚上21點(diǎn),96555客服中心坐席員黃小蘭將接替晚班的坐席員,開始夜間的值班,在坐在開往機(jī)場的班車上,黃小蘭見到離機(jī)場越近外面的視線 約模糊,她預(yù)感到今晚將是“熱鬧”的一個夜晚。

不出所料,跟晚班同事交接完的工作內(nèi)容以后,黃小蘭得知今晚大部分航班都受到了的大霧影響, 一個小時前已經(jīng)陸續(xù)有多個延誤的航班開始取消,準(zhǔn)備次日補(bǔ)班,候機(jī)樓內(nèi)的旅客也一批批地被安排到賓館休息。96555熱線也不斷有旅客打來電話,明天的的補(bǔ)班時間是什么時候?明天還會不會延誤?怎么還沒有車來把我們接到賓館? ……黃小蘭一邊查看航班動態(tài),一邊回復(fù)著旅客,不時地還要聯(lián)系候機(jī)樓現(xiàn)場部門,將實(shí)時的信息告知旅客。

密集的旅客來電,讓黃小蘭忘記時間已經(jīng)悄悄過了零點(diǎn),口干舌燥的她剛想起身倒水的時候,電話 鈴聲再次響起。電話中是一位林女士怒氣沖沖來電投訴:“你們?nèi)ゾ频甑拇蟀蜐M了,工作人員叫我打車到酒店,找酒店前臺報銷,可是現(xiàn)在前臺不給我報銷! ”

小蘭先對旅客情緒進(jìn)行平復(fù),了解事情經(jīng)過后立刻撥打服務(wù)調(diào)度室的電話,服務(wù)調(diào)度人員查明情況 后回復(fù):因酒店前臺換了工作人員,沒有做好交班工作,現(xiàn)已再次告知。黃小蘭將情況轉(zhuǎn)告后也建議林女士先早點(diǎn)休息,保留好發(fā)票,等早晨出發(fā)前再找前臺報銷就可以了。林女士感 謝客服人員的協(xié)調(diào),互道了新年快樂!

掛斷電話后,鈴聲再次響起……(地服公司/趙全超)


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