|
航班延誤取消原因確認(rèn)工作程序 第一章 總則 第一條 為規(guī)范航班延誤、取消原因確認(rèn)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，制定本程序。 第二條 本程序適用于旅客向民航局申請(qǐng)對(duì)航班延誤、取消原因進(jìn)行確認(rèn)的活動(dòng)。 第三條 民航局運(yùn)輸司負(fù)責(zé)航班延誤、取消原因確認(rèn)工作的協(xié)調(diào)、管理。 民航局運(yùn)行監(jiān)控中心負(fù)責(zé)航班延誤、取消原因的調(diào)查與確認(rèn)。 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心根據(jù)民航局授權(quán)，負(fù)責(zé)航班延誤、取消原因確認(rèn)工作的受理、移交和反饋。 第二章 申請(qǐng)與受理 第四條 旅客可通過(guò)中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站向民航局申請(qǐng)確認(rèn)所乘航班的延誤或取消原因。 確認(rèn)網(wǎng)址：www.caacca.org.cn。 咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時(shí)間為工作日上午8：00點(diǎn)至12：00，下午1：30至16：30。 第五條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)安排人員負(fù)責(zé)航班延誤、取消原因確認(rèn)的受理工作。 第六條 旅客提出航班延誤、取消原因的確認(rèn)申請(qǐng)需滿足以下條件： （一） 由旅客本人或其授權(quán)人提出，授權(quán)人須出具旅客本人授權(quán)證明； （二） 提供旅客定座或乘機(jī)憑證（包括電子憑證）； （三） 有準(zhǔn)確的航班號(hào)、航班日期、始發(fā)地和目的地； （四） 申請(qǐng)確認(rèn)的航班應(yīng)當(dāng)是國(guó)內(nèi)承運(yùn)人航班，以及港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人、外國(guó)承運(yùn)人航班始發(fā)點(diǎn)或者經(jīng)停點(diǎn)在我國(guó)境內(nèi)（不含港澳臺(tái)）機(jī)場(chǎng)的航班； （五） 提供有效聯(lián)系方式； （六） 自客票載明乘機(jī)日期之日起一年之內(nèi)提出。 第七條 旅客應(yīng)當(dāng)在中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心網(wǎng)站www.caacca.org.cn在線自行填寫《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》（見(jiàn)附件）。 第八條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核并處理。 申請(qǐng)滿足第六條規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)民航局運(yùn)行監(jiān)控中心處理，并告知旅客。 申請(qǐng)不滿足第六條規(guī)定條件的，應(yīng)當(dāng)在《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》上注明理由，并告知旅客不予受理的原因。 第九條 旅客在投訴中涉及航班延誤、取消原因確認(rèn)的，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)告知其按照本程序處理。 第三章 調(diào)查及確認(rèn) 第十條 民航局運(yùn)行監(jiān)控中心接到民航局消費(fèi)者事務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》后，應(yīng)開展行以下調(diào)查及確認(rèn)工作： （一） 通過(guò)查詢民航航班正常統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)航班是否延誤、取消進(jìn)行確認(rèn)； （二） 如航班確實(shí)延誤、取消，對(duì)延誤、取消原因進(jìn)行調(diào)查； （三） 如必要時(shí)，可向民航地區(qū)管理局、監(jiān)管局、航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等單位就航班延誤、取消的情況進(jìn)行再次核查； （四） 形成調(diào)查報(bào)告，明確航班延誤、取消原因。 第十一條 民航局運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)在線填寫《航班延誤、取消原因確認(rèn)申請(qǐng)單》確認(rèn)結(jié)果。 第十二條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在收到運(yùn)行監(jiān)控中心確認(rèn)結(jié)果后2個(gè)工作日內(nèi)告知旅客自行登錄網(wǎng)站查詢結(jié)果。 第四章 匯總、分析及歸檔 第十三條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客申請(qǐng)航班延誤、取消原因的受理、移交、反饋等工作情況進(jìn)行記錄，按月進(jìn)行匯總并向民航局運(yùn)輸司報(bào)告。 第十四條 民航局運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)對(duì)航班延誤、取消原因的調(diào)查和確認(rèn)情況進(jìn)行記錄，并保留相關(guān)證據(jù)。 第十五條 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、運(yùn)行監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)對(duì)航班延誤、取消原因確認(rèn)工作涉及的記錄、資料、報(bào)告等進(jìn)行歸檔并保存至少2年。 第五章 附則 第十六條本程序自2017年1月1日起施行。
|
